在工业设备领域，对类似轴承这样的功能性部件，不少企业的观念是：只要能够生产出全世界Z好的产品——技术一流、性能卓越、质量可靠，就足以搞定客户。事实果真如此吗？对这个问题，全球工业轴承及汽车零部件巨头舍弗勒给出的答案是：生产出Z好的产品，只完成了一半的工作。
那么，剩下的另一半是什么呢？
龙湘衡从工具箱里拿出一个椭圆形的扳手，轻轻地卡在即将要拆卸的FAG轴承外圈，一边转动一边用略带湖南味儿的普通话说：“看，是顺时针的方向，记得一定要顺时针方向转动。”待转动几圈整个轴承松动后，他先戴上一双干净的白手套，然后缓缓地将轴承取了下来。就在这时，围拢在龙湘衡身边一群身穿蓝色制服的工人中出现一阵不小的骚动。有人小声地嘀咕：“他这是在取珍珠吗？拆这样一个轴承，不就是分分钟的事儿嘛？”更多的人则露出震惊和疑惑不解的表情。
这是发生在2013年9月17日，位于广东省珠海市高栏港的华丰纸业生产车间外真实的一幕。彼时，龙湘衡和他的同事郑庆，正在进行他们“全国巡演”的珠海站。过去几个月时间，他们已经走遍了大半个中国，包括玖龙纸业、明阳风电、恒天重工等在内、分布在不同省市的多家企业，正是他们“巡演”的一个个目的地。虽然这些企业所处的行业不同，但他们却有一个共同的身份——来自德国的工业巨头舍弗勒的客户。
2011年，舍弗勒大中华区工业后市场重组了其服务团队，逐步深耕中国市场。自2012年起，开始以“技术快车”（搭载轴承拆、安装、维护和在线监测等工具和系统）的形式展开全国路演。作为舍弗勒大中华区工业后市场服务部（MRO）的技术工程师，过去一年多时间，龙湘衡和郑庆跟随MRO“技术快车”走遍了大半个中国，在访问了80多家新老客户的同时，行驶里程超过4.5万公里。
不过，和大多数供应商对客户的路演不同（主要是集中展示和推介自己的产品与服务），舍弗勒的路演用龙湘衡的话说：“我们不是来推销产品的，也不是来展示技术解决方案的，而是教一线工人如何更好地正确使用我们的产品。”
“教客户如何使用产品”？这话听上去不免有些奇怪，难道说买衣服的人还不会穿衣服吗？问题在于，大张旗鼓对重点客户一个接一个进行路演培训（且不说成本费用），舍弗勒显然是在非常认真地做这样一件事情。其背后的原因何在？
好产品，还需要好的用户
一组数据或许能给我们些启发：全世界使用人数Z多的办公软件微软Office，绝大多数人实际只用到了所有设计功能中不到20%的部分，与此同时，那些由众多天才的软件开发者们所研发的更多功能，则可谓知者寥寥，使用者甚少。
舍弗勒也在思考类似的问题，虽然程度有所不同。作为名副其实的行业领袖型企业，舍弗勒的产品与服务算得上是高端大气上档次，但仅仅只生产出好的产品然后再成功地卖给客户，显然远远不够。在中国增长迅速的一些市场和行业，舍弗勒发现，由于客户实际使用中的不规范操作，不少高端产品实际上并没有真正发挥原本设计中应该达到的水平。
“比如我们有些轴承的设计使用寿命是五年，但用户只用了三年就出问题了，是什么原因呢？基本上都是因为用户不规范的使用操作造成的。一个轴承产品的使用，包括安装、搬运、拆卸、维护、监测等多个环节，任何一个环节的不规范操作，都会对轴承产生严重影响。而不少客户都有以自己想当然地方式进行操作的情况，这样的后果可想而知。”郑庆解释道，“实际上舍弗勒的产品足够好，轻易不会出问题，但我们还是希望通过培训让客户更加理解产品一些深层次的设计原理，从而发挥出产品的Z佳使用效果。”
以珠海华丰纸业为例，这个年产30万吨高档涂布白卡纸的企业，每年的轴承采购量达到数百万元。但比起这个直接的采购费用，华丰更担心的是因为轴承等关键部件出现故障而导致的生产中断，这会造成更巨大的经济损失。钢铁、造纸、纺织等大型制造业的流水生产线，因功能性部件出现故障而导致的生产中断是企业Z为头疼的问题之一。
客户的麻烦正是自己的机会——显然，这正是舍弗勒不遗余力培训客户的直接原因。搭载路演设备的白色大卡车，除了可以用视频短片直观显示轴承在使用中的各种状况和导致这些状况的原因外，还备有轴承在搬运、安装、拆卸、清理维护、监测等各个环节所需的配套工具。然而对于这些专业的操作工具，不少在生产一线经常摆弄轴承的工人的反应是：“真的要搞得这么复杂吗？”
工人们的反应不难理解。仍以珠海华丰为例。这里，管理轴承的工人属于机械设备维护部门，由于不直接参与研发、生产、销售这三样企业Z核心的业务，他们大多是相对年轻和只经过简单培训的普通工人。如果不经过正式的培训，这些工人对于轴承的使用操作往往基于自己直观与本能的判断，而这正是本文一开始当龙湘衡用正确、规范的操作方法拆卸轴承时，工人们震惊与疑惑的原因。
现在可以设想，当你的企业用全世界Z先进的生产设备、Z领先的技术和Z好的材质生产出Z优秀的产品，却因为客户不规范的使用而导致Z终的产品效果打了折扣，是不是一件相当不划算的事情？
不过，通过培训让客户“学习更好地使用自己的产品”，从而为其提供Z大的价值，出发点固然很好，但却不得不面对这样一个问题：“这会不会使得企业自身的产品销量减少？”正如华丰纸业的一位老师傅所质疑的：“要是大家都按这些个规范来操作，那需要的轴承量肯定会减少一些，舍弗勒这样不是在自断生路吗？毕竟，哪个供应商不希望多卖一些产品给客户呢？”
用户也是竞争力
“短期来看的确如此，但问题的关键在于一旦当客户发现舍弗勒的产品真的足够优秀，那么他们在下一次采购产品时，无疑我们会成为不二之选，长期看这会帮助我们在与其他厂家竞争中具备排他性的优势，Z终保证我们获得持续性的竞争力和发展，从而提升客户的忠诚度。”对于马师傅的疑问，舍弗勒南区客户经理李林给出了这样的解答。
事实上，随着近些年轴承技术的不断发展，越来越富有技术含量的新产品和新技术在提高生产效率的同时，也在无形之中增加了其使用的难度和知识要求。对于产品制造企业而言，如何使自己的客户——尤其是生产一线的蓝领工人具备与之同步的使用能力，显然对企业长期的成功非常重要。甚至，我们可以不夸张地说，好的产品既是优秀的制造商生产出来的，同时亦是其优秀的客户“使用出来的”。
当然，不同的客户在使用产品时面临的问题并不相同。在位于广东中山市的明阳风电总部，技术部门员工期待了解的更多是轴承产品在与整机匹配时具体的技术指标和性能参数。考虑到这一实际情况，与后市场快车同车前来的，还有舍弗勒工业应用技术服务部风电行业的两名工程师。显然，两位专业风电轴承工程师的到来，回答了在场用户的所有疑问。
“方法方式可以很多样，这主要看客户的实际情况，但我们的目标其实很清楚，就是不仅自己要生产出足够好的产品，还必须帮助我们的客户成为能真正理解好产品的客户，而这样的客户，对于我们长期的成功，意义重大”，舍弗勒大中华区工业后市场服务部高级经理乐斌旺总结道。
现在，或许我们可以把目光由舍弗勒转到更为广泛的商业领域。比如：作为红酒制造商，酿出Z好的红酒恐怕只是成功的步，你可能还需要向购买者传递红酒文化、品酒技巧甚至贵族气质；而服装制造商则需要向消费者提供服装搭配技巧与造型设计。至于工业设备制造商，除了为你精心提供给客户的产品配上产品说明书与基本操作规范指导外，为何不尝试把你的客户培养成使用你产品的高手呢？即所谓“既铸出宝剑，更传授剑法”——事实上，传统的企业竞争力主要集中在生产制造环节，那么，何不更进一步，引导你的客户，让“优秀的消费者”亦成为你自身的竞争力呢？
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